DE KLANTTEVREDENHEID VERHOGEN: ZO DOE JE DAT!

 

De klanttevredenheid verhogen: Als je de experts erop naslaat is het haast een simpele optelsom van enkele dingen heel erg vaak goed doen. In de huidige vluchtige en gejaagde markt worden inmiddels dagelijks zoveel kansen gemist dat je bijna moeite moet doen om je niet positief te onderscheiden. Aandacht geven en afspraken nakomen staan daarbij nadrukkelijk op de eerste plaats. Maar er is meer wat je kan doen.

Goede systemen zorgen voor focus

Een goed systeem laat je niet alleen makkelijk je dingen doen maar laat je er ook alles snel in opslaan en vervolgens ook weer terugvinden. Als je processen juist zijn ingericht in het systeem dan doe je alles ook altijd op een uniforme manier, weten collega’s en klanten wat ze mogen verwachten, gaat het zo makkelijk mogelijk en is alles binnen je bedrijf bekend. Middels een goed werkend systeem vergeet je niets, krijgt de juiste vraag op het juiste tijdstip de benodigde aandacht, word je eraan herinnerd om je afspraken na te komen en kun je in plukjes die delen van je werk doen die op dat moment het best in de dag en je energie passen. Zo laat je je bijvoorbeeld al niet leiden door louter je mail of de telefoon.

‘Weg-automatiseren’

De logica en automatismen weg-automatiseren: als de logica van een handeling te bedenken is, moet je het vooral niet zelf doen. Wil je alle klanten met een openstaande factuur ouder dan 30 dagen elke vrijdag een herinnering sturen? Wil je een dashboard met alle vragen die je 3 dagen in het geheel niet hebt bekeken? Wil je nu al klanten informeren die volgende week hun spullen te laat gaan krijgen omdat je zojuist hoort dat je bestelling is vertraagd? Dat kan je systeem doen. Dat geldt voor bijna alles:

• signaleringen, berichten en e-mails
• direct de juiste (vervolg)acties aanmaken, en
• het aanbieden van cockpits, dashboard en rapportages.

Je systeem kan dat beter, sneller en vooral consequenter en dat zal de klanttevredenheid zeker doen toenemen.

Spelregels

Zo kan automatisering prima werken om de klanttevredenheid te verhogen, maar er zijn wel wat spelregels. Een geautomatiseerde mail bijvoorbeeld is prima, maar zet dan wel in de mail het om een geautomatiseerde mail gaat. Dus: zoek niet de grens van het persoonlijke op terwijl het dat op dat moment niet is. Dat is ook een kwestie van de bedrijfsprocessen en daaruit voortvloeiende automatisering op orde hebben. Want: wat je kan automatiseren, automatiseer dat dan ook! Dan heb je tijd en ruimte om persoonlijke aandacht te geven aan mensen en zaken die je niet in repeterende (en daarmee te automatiseren) processen kunt vangen.

Informeren

Laten we er niet omheen draaien: als dingen niet gaan zoals ze moeten gaan, krijgt het systeem vaak de schuld. “Het systeem ligt er al een paar uur uit”, “dat kan ons systeem (nog) niet”, “we hebben net een nieuw systeem”…

Het excuus werkt misschien even maar niet lang, zeker niet als het niet oprecht is. Ook dan geldt: aandacht geven maar ook tijdig en juist informeren is het allerbelangrijkst. Als je klant maar weet dat het systeem even niet goed werkt, er bergen collega’s ziek zijn of je hoofdleverancier is afgebrand dan is het nog niet eens zo’n groot probleem. Het is maar net hoe jij daar voor hem of haar een oplossing voor gaat verzinnen. Voortdurend en tijdig informeren dus, maar wel met relevante informatie.

Een klant of collega daadwerkelijk willen helpen dat zul je nog steeds zelf moeten doen! Als je intrinsieke bestaansrecht er niet is dan komen de tevreden klanten er ook niet, maar als je het goed aanpakt dan kun je ook zeker zijn dat je: Aandacht geeft, je afspraken nakomt, vaak volautomatisch en tijdig informeert en daarmee de verwachtingen ook meer dan eens overtreft!

Helpen

CLEAR Solutions helpt mensen om sneller, effectiever en vooral gemakkelijker hun werk te organiseren en uit te voeren. Automatisering zorgt voor uniformiteit en inzicht in processen. Dat maakt het werk voor je medewerkers makkelijker en motiveert hen.
Ook een grote verbeterslag maken? Informeer eens naar de mogelijkheden!

BLOG Deel 14: Focus op de zaken die ertoe doen!

BLOG Deel 16: De Exact-TOP5 om zeker te kennen (en eigenlijk om te hebben)!

Alle afleveringen van het blog volgen? Schrijf je dan nu in